Существенные различия между услугами и товарами

10.12.2018

Услуги в основном являются результатом труда, причем не одного, а нескольких служащих сервисной организации. Представьте, какое количество персонала понадобится для надлежащего обслуживания пациента в больнице. Терапевты и санитары, медсестры и уборщицы, клерки и менеджеры - все они играют в процессе лечения пациента четко определенную роль. В общем и целом на процесс восприятия человеком качества обслуживания оказывают совместное влияние такие факторы, как физическая обстановка сервисной фирмы, ее служащие и то, как они выполняют свои функции, а также другие клиенты.

По причине того, что производство и потребление услуг происходит одновременно и вследствие нематериальной природы услуг, клиентам часто довольно трудно оценить их качество (Zeithaml, 1981). Более ш менее точно определить, насколько хороню их обслуживают, клиентам помогают социальная обстановка (т.е. качество взаимоотношений с работниками сервисной организации и с другим клиентами) и физическая среда фирмы (т.е. используемое оборудование, вид зданий и помещений). Интересует закупка и продажа настоящих кроссовок Adidas ZX 750✅? В интернет-магазине Kross-Line вы найдете высококачественный товар по доступной цене.

Исходя из этого, наиболее дальновидные и предприимчивые организации, работающие в сфере обслуживания, поступают следующим образом: они “материализуют” свои услуги, контролируя тем самым некоторые аспекты восприятия клиентами качества предоставляемого ими обслуживания (Вепу, 1981; Lovelock, 1994; Shostack, 1977). Поскольку создание хорошей театральной постановки предусматривает решение множества вопросов, которые очень важны и в сервисном процессе (например, выразительные материальные свидетельства, талантливая игра актеров и участие аудитории), с нашей точки зрения вполне допустима параллель между сферой обслуживания и театром.